SETTORE AZIENDALE

Bancario

DIMENSIONE AZIENDA

Grande azienda

DESCRIZIONE AZIENDA

L’azienda si può annoverare tra uno dei principali gruppi bancari italiani ed  europei con sportelli su tutto il territorio nazionale.

A seguito di importanti fusioni ed incorporazioni nel corso degli ultimi anni sta sviluppando un processo di integrazioni delle risorse sia da un punto di vista tecnico operativo che di corporate identity.

OBIETTIVI DEL PROGETTO

Il progetto prevedeva i seguenti macro obiettivi principali:

·         LA RELAZIONE CON IL CLIENTE ALLO SPORTELLO

PROGETTAZIONE

La relazione con il cliente allo sportello si sta profondamente modificando nel corso di questi ultimi anni e ciò è da ricondurre a differenti motivazioni: 1) riduzione delle visite in banca 2) aumento della pressione competitiva nel settore bancario 3) brevità della durata della relazione.

Considerando ciò si è sviluppato un intervento che individuasse i fattori di soddisfazione della clientela attraverso dei focus group andando ad individuare i seguenti fattori:

1)      TEMPO: riduzione del tempo di attesa

2)      RECLAMI/OBIEZIONI: gestione corretta delle situazioni “critiche”

3)      CONTENUTI DELL’OFFERTA: ossia passare da un rapporto passivo di relazione ad uno maggiormente attivo.

OBIETTIVI VISIBILI

Sono stati individuati assieme all’ufficio della formazione, alla divisione commerciale e ad un campionamento della popolazione i valori di massima soddisfazione della clientela allo sportello, tra cui è emersa la necessità di informare il cliente sulle novità di prodotto e soluzione bancaria in modo attivo. Spesso infatti le continue evoluzioni del mercato e l’aumento della complessità dei prodotti non permettono al consumatore finale di conoscere tutte le reali opportunità per soddisfare le proprie esigenze. Si sono quindi individuati 3 linee di intervento prioritario per la clientela target  quali per esempio: carte di credito e debito, prepagate, soluzioni di investimento, accessi elettronici ai servizi bancari.